پنجمین مهارت در کوچینگ

پنجمین مهارت در کوچینگ:

در مقاله های قبل به چهار مهارت در کوچینگ پرداختیم که وجود هر کدام از آنها برای گذراندن یک فرآیند کوچینگ لازم و موثر است.
پنجمین مهارت در کوچینگ چیست؟
یکی از جنبه های مثبت روابط کوچینگ آن است که مراجع به تدریج در زمینه هایی چون رفتارها و تمایلاتش خودآگاه تر می شود. یکی از مهارت های یک کوچ، در زمینه ی افزایش خودآگاهی مراجع؛ ارائه ی بازخورد مناسب و موثر است. این مهارت به مراجع، روحیه و انگیزه می دهد.
در این مقاله قصد داریم به ارائه ی(( بازخورد سازنده )) تحت عنوان پنجمین مهارت در کوچینگ بپردازیم.

 منظور از بازخورد در کوچینگ چیست؟

واژه ی ((بازخورد)) به صورت عینی یعنی بازگرداندن اطلاعات به یک نفر. این اطلاعات مربوط به شخصی است که بازخورد را دریافت می کند و داده هایی را فراهم می نماید که او بتواند عملکرد یا تجربیاتش را ارزیابی کند.بازخورد می تواند محدوده ای از یک اظهار نظر معمولی مانند ((این عالی/افتضاح بود)) باشد.

متاسفانه واژه ((بازخورد)) را می توان بسته به نحوه و زمان استفاده، انتقاد نیز تداعی کرد. این سوء برداشت اغلب در محل کار رخ می دهد، زیرا در محل کار تعریف و تمجید نادر است و ناکامی یا مشاجره باید به صورت حرفه ای اداره شود. بنابراین می توان از عبارت ((می خواهم بازخوردی به شما ارائه دهم)) جهت آغاز کردن یک گفتگوی نسبتاً منفی استفاده کرد.

متاسفانه از کلمه بازخورد می توان جهت نمایشی از حرفه ای بودن در انتقاد نیز استفاده کرد.

تاسف آور است زیرا در حالی که اظهارنظرهای انتقادی شامل بازخورد هستند، اغب همان پیام را می توان به شیوه ای حمایتی و موثرتر نیز ارائه کرد.

برای مثال، نظرات زیر در مورد یک وضعیت مشابه اما به شیوه های متفاوت ارائه شده اند:

•  ((شما ممکن است موجب ناراحتی مردم شوید چون در اظهارنظرهایتان بسیار رک هستید))
•  ((وقتی به مارک گفتی که هیچ شانسی برای گرفتن شغل ندارد، به نظر ناراحت شد))
•  ((وقتی به مارک گفتی که هیچ شانسی برای گرفتن شغل ندارد، به نظرم مقداری تند بود، نظر تو چیست؟))

هر سه اظهار نظر نیت یکسانی دارند که یا شیوه صحبت کردن فرد با دیگران را تغییر دهند، یا دست کم آنها را نسبت لزوم انجام این کار آگاه نمایند.

اظهارنظر اول مانند انتقادی کلی و ذهنی به نظر می رسد و ممکن است به آسانی فرد شنونده را ناراحت کند. این اظهار نظر شیوه ای حمایتی از ارائه بازخورد به یک فرد نیست.
اظهار نظر دوم در مورد رفتاری به خصوص و به شیوه ای عینی تر است و احتمال اینکه فرد را برنجاند کمتر است. این اظهار نظر نسبتاً مستقیم است، گرچه در رابطه ای سالم میان مربی و مراجع، این سطح از صداقت ایرادی ندارد.
گزینه سوم، از یک سوال جهت بررسی اندیشه فرد در مورد تاثیر احتمالی کلمات یا رفتارش استفاده می کند. این اظهارنظر به شیوه ای با صراحت کمتر می کوشد بر رفتار فرد اثر بگذارد. این نوع از نگاه و پرس و جوی ملایم می تواند روشی حمایت گرانه برای تسهیل پرس و جوی بیشتر در خصوص دیدگاه مراجع باشد.
البته تمامی بازخوردها به پیام های دشوار مربوط نمی شوند. تعریف و تمجید از یک عملکرد یا پیشرفت خوب به اندازه اظهارنظر در مورد لزوم بررسی رفتارهای مختلف حائز اهمیت است. هنگامی که پیام های بازخورد ذاتاً مثبت هستند، مزایای افزایش خوداگاهی و ترغیب پیشرفت همچنان وجود دارند.

 زمان ارائه بازخورد در کوچینگ را چگونه بشناسیم؟

در کوچینگ، ممکن است فرصت ارائه بازخورد توسط خود شما به عنوان کوچ یا توسط مراجع شما فراهم شود. در هر صورت، باید تنها در شرایطی که اعتقاد راسخ دارید ارائه بازخورد به نفع مراجع خواهد بود این کار را انجام دهید.

در اینجا به برخی شرایط مناسب جهت ارائه بازخورد اشاره می کنیم:

• بازخورد بسیار مختصر جهت بالا بردن آگاهی

به نظر می رسد که مراجع شما در یک موقعیت معین متوجه نکته مهمی نشده است یا بی اطلاع در مسیری اشتباه به پیش می رود. ممکن است از نحوه بیان یا رفتاری استفاده کند که که به نظر شما جالب یا مرتبط هم باشد. در این وضعیت اغلب با ارائه یک بازخورد فوری مثل یک نگاه کردن می توانید آگاهی او را شفاف تر کنید.

مثال هایی از این نوع بازخوردها شامل موارد زیر است؛

•  ((متوجه شدم که اغلب هنگام توصیف شغلت به مسئله بی نظمی اریک برمی گردی و من دلیلش را نمی دانم))
•  ((وقتی اریک رو توصیف می کنی، از کلمه ((بی نظم)) و همچنین ((یک شلخته به تمام معنا)) استفاده می کنی؛ متوجه این موضوع شدی؟))
•  ((در جلسه اول نیز ناراحتی مشابهی را در مورد اریک ابراز کردی. آیا این دو به طریقی با هم ارتباط دارند؟))

• پیامی سنجیده تر برای برجسته کردن یک رفتار یا حذف آن

بعد از چند جلسه، متوجه می شوید که مراجع شما نسبت به گرایشی در خود که بیانگر بروز تعارض یا گرفتن حالت تدافعی سرزنش و شکایت در موقعیتی بخصوص است آگاهی ندارد.
احساس می کنید برخی از مشکلاتی که در مورد آن گلایه می کند در واقع مشکل نیستند بلکه مواردی هستند که در آن شرایط ابتدا باید مقداری زمان صرف کند تا دیدگاه دیگران را درک کند.
این موقعیت احتمالاً موقعیتی است که مراجع شما نسبت به دیدگاه شما حساس شده یا اگر قادر به درک درست نباشد آن را رد کند. بنابراین نظرات تان را به صورت موثر ابراز کنید، باید آماده باشید حتی اگر به معنی این باشد که کمی پیش از اظهار نظر، به پیام خود فکر کنید.

• هنگامی که مراجع درخواست ارائه بازخورد دارد

گاهی اوقات مراجع شما درخواست ارائه بازخورد دارد و باید تصمیم بگیرید که آیا برای فرآیند کوچینگ مناسب است یا خیر. هنگام تصمیم گیری برای ارائه نظرتان باید میان نیاز برای حفظ رابطه دوستانه و صمیمیت شما و نیاز برای توانمند و مسئولیت پذیر ماندن مراجع تان تعادل ایجاد کنید. اگر تصمیم گرفتید که دیدگاه تان حقیقتاً سودمند نیست، پس رهایشان کنید. برای مثال، به نظر می رسد که مراجع شما ناراحت یا آزرده است و می گوید؛ ((به نظر می رسد که اصلاً پیشرفت نمی کنم. نظر شما چیست؟)).

اگر نظرتان را ارائه نکنید، مراجع شما ممکن است این رفتار را به نوعی روی گردانی تلقی کند. یا حتی ممکن است تصور کند که نظرات شما منفی هستند و دوست ندارید آنها را در میان بگذارید.

 چه زمان هایی برای ارائه ی بازخورد در کوچینگ مناسب نیست؟

گه گاهی موقعیت هایی وجود دارند که ارائه بازخورد آنچنان مفید نیست. برای مثال؛

•  زمانی که به نظر می رسد ارائه بازخورد بهانه ای برای مراجع جهت خودداری از مسئولیت پذیری است: مثلاً: ((اوه نمی توانم تصمیم بگیرم؛ به نظرت چکار باید بکنم؟)).
• در صورتی که ارائه بازخورد جریان یک گفتگو یا فرآیند تفکر مراجع را مختل کند.
•  در صورتی که امکان داشته باشد ارائه بازخورد منجر به سبکی بیش از حد دستوری شود: برای مثال؛ ((نظر خودم رو در مورد شرایطت بهت می گم)).
•  زمانی که فکر می کنید برای ارائه بازخورد به شیوه ای موثر، اطلاعات کافی در اختیار ندارید؛ برای مثال ((خب، حدس من این است که باید…)).
•  زمانی که با گذشت زمان، مراجع تعداد بسیار زیادی بازخورد، برای مثال از طرف افراد خارج از فرآیند کوچینگ، یا خود مربی یا کوچ دریافت می کند.

 چگونه بازخورد اثربخش در کوچینگ ارائه کنیم؟

شما به عنوان یک کوچ یا مربی طبیعتاً باید توازن میان مزایا و معایب ارائه بازخورد را حفظ کنید و بر این اساس عمل کنید.
بازخورد باید:

•  با نیت مثبت ارائه شود.
•  بر اساس حقیقت و رفتار باشد.
•  سازنده و سودمند باشد.

بازخوردی که به صورت ناشیانه بیان و ارائه شود مانند انتقاد به نظر می رسد. برای مثال؛ ((در این مورد خیلی بی پروا و تند رفتار کرده ای)). شما به عنوان یک کوچ یا مربی طبیعتاً باید به آنچه می گویید و نحوه بیان آن توجه داشته باشید تا از بروز این مسئله جلوگیری کنید. برخی افراد در مقایسه با دیگران نسبت به شنیدن بازخورد پذیراتر هستند و شما باید توانایی خود در ارائه پیام های بالقوه سخت را به شیوه ای که انگیزه مراجع حفظ شود، تقویت کنید.

با وجود اینکه دستورالعمل های ارائه بازخورد در رابطه مربی_مراجع کاربرد دارند، ممکن است برای افرادی که خارج از فرآیند کوچینگ به دیگران بازخورد می دهند نیز مناسب باشند.

ارائه بازخورد با نیت مثبت: دلایل منفی و مثبت برای ارائه بازخورد به افراد وجود دارند. به عنوان مثال؛ دلایل مثبت:

•  به منظور کمک به فردی برای یادگیری آنچه از آن سود می برد.
•  به منظور پشتیبانی از فردی جهت دستیابی به هدف یا قصدش.
•  به منظور کمک به فردی جهت چیره شدن بر مشکلی که او را آزرده می کند.
•  به منظور سپاسگزاری از مراجع و ایجاد احساس ارزشمند بودن در او.

دلایل منفی:

•  به منظور ((به حساب کسی رسیدن)).
•  به منظور کنترل کردن یا مسلط شدن بر فردی؛ برای مثال، به آنها بگوییم که چه کاری باید انجام دهند.
•  به منظور کمک به کسی که از ارائه بازخورد به دیگران اجتناب می کند؛ یعنی از جانب یک فرد دیگر پیامی را ارسال کنیم.
•  در صورتی که خودباوری یا اعتماد به نفس فرد به اندازه ای آسیب ببیند که برای انعطاف پذیری و آرامش او مضر باشد.

زمانی که نیت ما برای فرد آشکار و مثبت باشد، احتمال اینکه پیامی ارائه دهیم که آن را حمایتی و محترمانه تلقی کند بیشتر است. اگر پیامی باشد که ارائه آن دشوار است، گاهی اوقات می توانیم با صحبت در مورد نیت خود پیش از ارائه بازخورد به فرد کمک کنیم.

به عنوان مثال:
مربی یا کوچ: دوست دارم بازخوردی را به تو ارائه دهم، چون می دانم اخیراً به دلیل عدم پشتیبانی از جانب همکارانت مقداری، ناراحت هستی. من نظراتی دارم که می تواند به تو کمک کند دیدگاه دیگری نسبت به این موضوع پیدا کنی.

هنگام ارائه بازخورد صداقت خود را حفظ کنید:

قضاوت های شخصی، سرخوردگی یا نیاز برای کنترل یک موقعیت به احتمال زیاد توانایی کوچ یا مربی برای ارائه بازخورد موثر را مختل می کند. برای مثال، به نظر می رسد مراجع بیش از حد طولانی در مورد مسئله ای فکر می کند و کوچ که می پنداشت این تصمیم برای اکثر مردم کار ساده ای است، ناامید می شود.

مربی یا کوچ: می توانم به تو بازخوردی ارائه کنم؟
مراجع: ام…بله.
مربی یا کوچ: به نظر می رسد که داری طفره می روی. فکر کنم الان دیگر باید تصمیم بگیری و به آن پایبند باشی.

اگر کوچ یا مربی صادق می بود، تصدیق می کرد که به دلیل تاخیری که او را می رنجاند، چنین نظری را ارائه کرده است. این نیت برای مراجع موفقیت قریب الوقوع او و آرامشش سودمند نیست. این اظهار نظر ممکن است هم احساسات و هم فرآیند تصمیم گیری مراجع را مختل کند.
با توجه به ناامیدی و آزردگی کوچ یا مربی، ارائه بازخورد مداخله نامناسبی بود. گزینه دیگری که با نیت مثبت تری برای مراجع ارائه می شود می توانید این باشد:

کوچ یا مربی: می توانم نظرم را ارائه کنم؟
مراجع:ام…بله.
کوچ: به نظر میرسه که میلی به گرفتن این تصمیم نداری و من علتش را نمی دانم؟
مربی با ارائه نظری عینی تر در مورد تاخیر آشکار و همچنین انگیزه ای جهت پرس و جوی بیشتر، نیت مثبت خود جهت برآورده کردن نیازهای مراجع در آن لحظه را نشان می دهد.

در صورتی که بازخورد حقیقی و براساس رفتاری باشد که فرد بتواند آن را تغییر دهد، احتمال اثرگذار بودنش بیشتر می شود. اغلب بهترین راهکار اظهارنظر در مورد رفتار است، زیرا فرد می تواند خوشحال باشد که انتخاب هایی در خصوص نحوه رفتار خود دارد.

بازخوردی که غیرواقعی یا مبهم نباشد موجب می شود فرد با خود فکر کند که ((این رفتار واقعاً مناسب نیست، هست؟))، یا ((باید این رفتار خود را اصلاح کنم)).

ارائه بازخوردی که به شخصیت یا هویت فرد مربوط باشد نیز دشوار است، با وجود اینکه تغییر رفتار به نظر امکان پذیر می رسد، تغییر آنچه هستیم غیرممکن می نماید.

بازخوردی سازنده و مفید خلق کنید: یکی از نشانه های کوچ ماهر توانایی او در ساده تر کردن شنیدن و هضم بازخوردهای دشوار یا ناراحت کننده برای مراجع است.

برای اینکه مراجع بازخورد را سازنده تلقی کند، گفتگو باید در یک حد متعادل برای او مثبت باشد. مراجع باید احساس کند مربی قلباً به دنبال موفقیت و رفاه است و این گفتگو برای پشتیبانی از رشد و پرورش آنها ارزشمند است.

مشخصاً، مراجع باید مزایایی را از بازخورد به دست آورد. در صورتی که بازخورد مستقیماً به اهداف مراجع مرتبط باشد، این موضوع تحقق خواهد یافت. اما اگر بازخورد مستقیماً به اهداف مراجع مرتبط نباشد؛ کوچ باید هنگام بررسی نیت خود در ارائه بازخورد اطمینان حاصل کند که با مزایای مناسبی همراه است.

برای اینکه مراجع قادر باشد بازخورد بالقوه دشواری را هضم کند، به عنوان کوچ باید از رفاه عاطفی مراجع خود در سراسر گفتگو حمایت کنید.

در اینجا به چند روش برای انجام این کار اشاره می کنیم:

•  پیام های دشوار را با اظهارنظرهای مثبت متعادل کنید.
•  مسئولیت شخصی دیدگاه هایی که ارائه می کنید را برعهده بگیرید: برای مثال؛ ((این طور که من متوجه شدم)) یا ((این طور که من فکر می کنم)).
•  از کلمات یا عبارت همراه با تاکید خنثی یا خفیف جهت توصیف شرایط یا عواطف دشوار استفاده کنید: برای مثال؛ ((مقداری ناراحتی))، ((اندکی مقاومت)) و غیره.
•  از نشانه ای غیرکلامی برای ارتباط برقرار کردن به صورت حمایتی استفاده کنید: برای مثال؛ طرز قرارگیری بدن، حالت های چهره، لحن حرف زدن، ارتباط چشمی، غیره.
•  نگرش ها را به اهداف پیوند دهید: برای مثال، ((می خواهم بدانم که آیا در بلند مدت این موضوع می تواند به اشتیاقت برای ساخت تیمی قوی تر کمک کند)).

نتیجه:
پس پنجمین مهارت در فرایند کوچینگ، ارائه ی بازخورد سازنده است. این مهارت، لازم است به طور منظم تمرین شود تا فرآیند کوچینگ به شکل موثری طی شود.
در واقع با تمرین منظم هر یک از مهارت ها می توانید توانایی خود را فراتر از اکثر مردم تقویت کنید. به عنوان کوچ، هنگامی که از ترکیب این مهارت ها استفاده کنید، جلسات کوچینگ به صورت طبیعی و موفقیت آمیز به پیش می روند.